不求精通，但求全面。物業(yè)管理行業(yè)，外部關(guān)聯(lián)部門多，服務對象差異性大，服務內(nèi)容涉及門類雜，專業(yè)性和科技含量廣，內(nèi)部管理上員工層次多，行業(yè)整體職業(yè)素質(zhì)有待提高，對物業(yè)（項目）經(jīng)理的專業(yè)知識、管理技能和經(jīng)驗要求比較高。

在熟悉物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)的前提下，物業(yè)（項目）經(jīng)理對所管理的物業(yè)項目所涉及的專業(yè)（如行政管理、領(lǐng)導藝術(shù)、安全管理、環(huán)境管理、建筑工程、機電工程、智能化高科技、財務管理等）均應有一個全面的了解，這樣才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理的工作。

二、帶得好

1、以模范者的姿態(tài)領(lǐng)導。孔子曰：“政者，正也；其身正，不令也行；其身不正，雖令不行。”物業(yè)（項目）經(jīng)理必須身先士卒，模范遵守和執(zhí)行公司各項規(guī)章、標準和程序，忠于企業(yè)，勇于承擔責任，不推諉、不退縮 ;反之，自己所負責的組織必然是有令不行，一潰千里。

2、以鼓勵者的姿態(tài)領(lǐng)導。物業(yè)（項目）經(jīng)理必須懂得下屬的需求和意愿，善于肯定下屬的成績，并創(chuàng)造條件幫助下屬解決困難和矛盾，以形成堅不可摧的團隊合力。

3、以組織者的姿態(tài)領(lǐng)導。物業(yè)（項目）經(jīng)理必須為項目管理設定足夠明確、清晰的目標，以便讓每個下屬都明白自己的工作任務；同時為確保工作任務能夠有條不紊地執(zhí)行下去，物業(yè)（項目）經(jīng)理還應抓好“控制”工作，做到“全盤操縱、事事受控、時時受控、人人受控”。

4、以指導者的姿態(tài)領(lǐng)導。物業(yè)（項目）經(jīng)理可以通過講授、討論、交流、考核、比賽等形式，對項目各部門主管、領(lǐng)班級以上人員，進行服務理念、崗位職責、工作流程、服務技能、緊急預案處理等培訓指導，并由受訓者對一線操作者進一步強化具體操作培訓。

三、摸得熟

要做好物業(yè)管理工作，知己知彼至關(guān)重要物業(yè)（項目）經(jīng)理要對自己組織的內(nèi)部情況和業(yè)主（客戶）的情況盡可能熟悉。知己，就要清楚自己和自己所負責組織的缺陷和劣勢——這些缺陷和劣勢往往是引起業(yè)主（客戶）有效投訴的原因所在；知彼，就要通過“第一次溫馨接觸，第二次友情交往”的公關(guān)手段，以及走訪、開座談會、業(yè)主 /物業(yè)網(wǎng)絡論壇等溝通渠道，全方位分析、了解業(yè)主（客戶）的立場，通過有效的溝通和改進措施消除物業(yè)管理過程中的糾紛矛盾。

四、想得全

1、客戶服務周全。服務是永恒的主題，物業(yè)（項目）經(jīng)理應樹立“永遠想在業(yè)主前面”的思想，認真觀察、了解業(yè)主（客戶）的實際和潛在需求，延伸和拓展服務項目，確保服務內(nèi)容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質(zhì)和滿意度。例如，在提供常規(guī)性服務的同時，可開展特約個性有償服務，積極為業(yè)主（客戶）提供諸如室內(nèi)設備設施維修、室內(nèi)清潔保潔、室內(nèi)盆景租擺更換等個性服務；還可提供超值的親情無償服務，如失物招領(lǐng)、氣象預告、重物搬運、代收垃圾袋、代訂機票/酒店等。

2、內(nèi)部服務周全。做好外部服務的前提是創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境。觀察了解一線員工工作、生活情況，改善一線員工的工作、生活環(huán)境，做“寒冬送上溫暖，酷暑送上清涼，節(jié)日送上祝福，遇難伸上援手”，解除員工的后顧之憂，確保員工工作的積極性和服務質(zhì)量。

五、聽得進

沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認可，再能干的物業(yè)（項目）經(jīng)理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。因此，做一個物業(yè)（項目）經(jīng)理要平易近人，不擺架子；要有反思精神，善于學習別人的長處、總結(jié)自己工作中的經(jīng)驗和教訓，虛心聽取下屬及廣大業(yè)主（客戶）的反面意見，通過對別人的尊重以及自己虛心、認真負責的態(tài)度，不斷提升自身的工作水平。

六、心得平

1、處變不驚。面對物業(yè)管理中的各種復雜或突發(fā)情況，物業(yè)（項目）經(jīng)理作為處理事件的當事人難免因為情緒激動、心情緊張，影響了其正確判斷，以致做出違背正常處理規(guī)則的失誤決策。因此，能夠處變不驚，保持比較冷靜的心態(tài)是物業(yè)（項目）經(jīng)理的必備素質(zhì)。但這種素質(zhì)絕不是一朝一夕所能造就的，它基于多年的基層具體工作經(jīng)驗，基于重大事故或糾紛的親身處理經(jīng)歷，基于在各種類型物業(yè)項目的工作經(jīng)歷，基于合理的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，否則很難具備這種素質(zhì)。

2、大肚能容。物業(yè)（項目）經(jīng)理應當學會信任和適當放權(quán)，并能鼓勵、容許下屬的失誤和發(fā)展。應把自己的主要時間和精力放在物業(yè)項目的經(jīng)營、管理和服務的決策上，給予下屬充分自由發(fā)揮的空間，以調(diào)動下屬的能動性去創(chuàng)造性執(zhí)行工作任務，往往能得到出其不意的好成績。

七、動得快

物業(yè)管理應該向效率要效益，發(fā)現(xiàn)問題要做到“三快”：信息傳遞要快，做出反應要快，采取措施要快；“四及時”報修派工要及時，到達現(xiàn)場要及時，處理問題要及時，事后回訪要及時。反映在具體的物業(yè)管理過程中，就是各物業(yè)管理公司最常設定的時間管理模式：辦公電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，接到急修電話后15分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，小修不超過8小時，中修不超過48小時，接到報警電話后5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，停電3分鐘內(nèi)必須啟動發(fā)電機等。

八、管得嚴

1、服務標準得嚴：堅持質(zhì)量第一的指導思想，實施標準化管理和規(guī)范化服務，將物業(yè)管理中的業(yè)主接待、保安、保綠、保潔和保修等專業(yè)服務內(nèi)容形成統(tǒng)一的服務標準和作業(yè)標準，使每一項工作、每一個環(huán)節(jié)夠有章可循、有法可依，避免因人為因素造成操作過程的隨意性。此外，還可借助外界壓力（如行業(yè)協(xié)會組織的各種創(chuàng)優(yōu)達標、競賽，貫徹國際質(zhì)量體系文件等活動）和公司資源快速提升物業(yè)項目的品質(zhì)和服務。

2、內(nèi)部紀律得嚴：與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理公司管理服務水平高低的一個重要標準。對于一支紀律嚴明、作風嚴謹、齊心向上的團隊來說，行為規(guī)范一致首先是打造團隊精神的堅實保障，公正、適度的獎懲機制是增強團隊戰(zhàn)斗力的最有效催化劑。作為物業(yè)（項目）經(jīng)理，應當以身作則，并科學運用獎懲權(quán)利，創(chuàng)造公正客觀的競爭機制，使富有個性的人才真正為我所用。

九、算得精

物業(yè)管理是一種保本微利的行業(yè)，應該向管理要效益。

1、嚴格控制成本。詳細測算管理服務成本，合理合法地依據(jù)合同進行物業(yè)經(jīng)營并獲取利潤。作為物業(yè)（項目）經(jīng)理，應對每一筆開支的必要性和合理性作認真剖析，確保把錢用在點上 ;并懂得“變廢為寶”、“循環(huán)利用”的技巧，以最大限度地減低管理運營成本。

2、廣拓收益門路。正如某物業(yè)公司提出“跳出物業(yè)做物業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略，物業(yè)（項目）經(jīng)理應學會“靠山吃山”、“借雞生蛋”。依托物業(yè)管理為基礎，根據(jù)業(yè)主（客戶）需求具有多層次、多元化的特點，充分利用和整合各種社會服務資源，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)為業(yè)主（客戶）提供多種有償經(jīng)營和服務（如票務、郵政、旅游、租車等），從而克服物業(yè)管理缺乏服務資源和能力的弊端，為公司創(chuàng)收增利。

十、看得遠

1、物業(yè)（項目）經(jīng)理必須具備風險意識，能夠通過細節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，隨時找出潛在利潤和潛在風險，想方設法將風險轉(zhuǎn)變成利潤。

2、物業(yè)（項目）經(jīng)理必須和方方面面的人員溝通，和各個層次的人員打交道，通過溝通交流消除來自各方面的阻力。例如，服務中心應積極主動地與當?shù)亟值?、居委會、派出所等建立一種互信、暢通的溝通渠道和互相促進的合作機制，虛心接受他們的指導和監(jiān)督，積極配合他們的各項管理工作的開展，力所能及地給予必要的支持和幫助，以充分發(fā)揮他們協(xié)調(diào)、監(jiān)督、引導等促進社區(qū)和諧發(fā)展的各項功能的發(fā)揮，從而為物業(yè)項目管理營造良好的外部環(huán)境。